声かけすると「はっ」と驚かれる、質問しても「そうですね」とあしらわれる、商品説明しても「ふーん」で終わる……こうしたことに悩む販売員も「接客の進め方」を少し変えるだけで、お客様と楽しくコミュニケーションを取りながら売上をあげられる、と接客アドバイザーの平山枝美さんは語ります。
以前はお客様とコミュニケーションを取るのが苦手だった平山さん。「接客、もうしんどい。向いてないかも……」そう思いかけたとき、尊敬していた先輩がアドバイスをくれました。
「『自分がどう売りたいか？』じゃなくて、『お客様がなにをしてほしいか？どうしたら喜んでもらえるか？』を考えないと売上も伸びないよ」
この言葉が、お客様の状況や気持ちを考えるきっかけになり、接客での行動や言葉づかいを見直すようになったそうです。
ここでは、売り場に立ち始めたばかりで不安を感じている人や何年か接客の仕事をしているけれど自信がない人にむけて、販売員が悩みがちな３つのシーンを取り上げました。シーンごとに「嫌がられる接客」と「喜ばれる接客」の違いをイラストで解説し、お客様に押し売りをせず売上を伸ばす方法を紹介します。
※本稿は『イラストでひと目でわかる お客様に嫌がられる接客 喜ばれる接客』（平山枝美）の一部を抜粋し、再編集しています。