ディズニーとアマゾンが苦戦､｢顧客満足度｣最新調査

トップ3は2年連続で同じ顔ぶれ

毎年恒例となっているJSCI調査は、業種ごとに1年をかけて6回に分けて公表され、3月下旬に業種横断的にまとめた総合ランキングを発表しています。ランキングは、以下の6つの指標を基に作成されています。

（1）顧客期待：利用者が事前に持っている印象や期待・予想
（2）知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価
（3）知覚価値：受けたサービスの品質と価格を対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス
（4）顧客満足：利用して感じた満足の度合い
（5）推奨意向：利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうか
（6）ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向

2017年度のトップ3は、実は昨年と同じ顔ぶれでした（下表）。1位の宝塚歌劇団、2位の劇団四季、3位のヨドバシ.comは、いずれも指数が前年度より上がっています。

まずは、総合1位の宝塚歌劇団を見てみます。6指標の内訳では、顧客期待、推奨意向、ロイヤルティは2位、知覚品質は3位でしたが、知覚価値と顧客満足が1位で、この貢献度が大きく、総合でトップを獲得したようです。

宝塚はここ数年でメキメキ順位を上げてきました。2010年度の調査では5位で、当時の指数は78.4点。2017年は87.2点ですから、9点も上がったことになります。

しかし、一本調子で上がってきたわけではなく、2011年は6位、2012年には15位まで後退しました。その後は2013年にいきなり4位に浮上し、2014年3位、2015年に2位、そして2016年にトップという経過をたどっています。

通販はヨドバシとアマゾンで明暗

これに対し、2位の劇団四季は2010年度からの8年間で3位以下に落ちたことがありません。2位は2013年、2016年、2017年の計3回。それ以外はトップです。

劇団四季は知覚価値と顧客満足だけが2位で、それ以外の4指標は1位です。しかし、宝塚の知覚価値と顧客満足の得点が高いので、総合では2位となったようです。

躍進度では、3位のヨドバシ.comが際立ちます。ヨドバシカメラは実店舗も25位に入っています。

ヨドバシ.comは、商品の配達される予定日時が画面に表示されるので、その時間に家にいることができます。配達時の不在は配送する側にとってロスですが、受け取る側にも再配達の手続きや宅配ボックスから取り出すといった手間が発生します。ですから、この機能はかなり便利ではないでしょうか。アマゾンにはここまでの機能はありません。

そのアマゾンは28位です。実はこの順位、ヤマト運輸と同順位なのです。単なる偶然でしょうが、アマゾンの過酷な発注条件に耐えかね、ヤマト運輸が声を上げたことが、世間に運送業界の苦難を広く知らしめるきっかけとなったのですから、なんとも皮肉な結果になりました。

アマゾンは2010年度の調査では3位でしたが、翌年以降は5位、9位、12位と順位を落としています。2014年に6位まで復活しましたが、2015年に28位に落ちて以降、3年連続で28位です。

対策を打ち出したディズニー

後退著しいといえばTDRです。2010年から2012年まで3年連続で2位、2013年にはトップ、2014年は2位でした。ところが2015年に突然11位まで下落すると、2016年は27位、そして2017年は36位と、大きく後退しています。

面白いことに、6指標では顧客期待と推奨意向で7位に入っているのに、総合順位では36位なのです。いつ行っても混んでいるというイメージが定着し、待ち時間に対する不満が満足度を下げている、という指摘もあります。

TDRを運営するオリエンタルランドは、対策として、アトラクションの待ち時間を確認できるようにしたり、スマートフォンから園内でお土産を購入できるよう、公式アプリを2018年度中に導入するようです。　

この調査は結果を淡々と開示しているだけで、原因の解説まではしていません。調査結果を基に原因を分析し、対策を立て、サービスの改善に努めている企業・ブランドが上位に登場しているのは間違いありません。

聞いたことがない企業・ブランドがランキングに出ていたら、どんな製品やサービスを提供しているのか、一度調べて体験してみると、お得な情報が見つかるかもしれません。

（写真：ロイター/アフロ）