はじめに
表情で気持ちを伝える
コミュニケーションとしての表情は、大きく次の3種類に分けられます。
オープンフェイス……笑っている表情、心を開いて微笑んでいる表情。緊張感を緩め、周囲にリラックス感を与える。
ニュートラルフェイス……「素」の表情。何も意識せずにいるときの表情であり、周囲に対して影響を与えにくい。
クローズドフェイス……真剣な表情、厳しい表情。周囲に緊張感を与える。
表情を意識した非言語コミュニケーションでは、「オープンフェイス」「ニュートラルフェイス」「クローズドフェイス」を局面に応じて使い分けていく必要があります。
日本人（東洋人）は、西欧人に比べると表情に乏しいため、かなり意識して表情をつくらないと、「表情の変化」を相手に伝えることはできません。
私は営業コンサルタントとして、私が営業や販売スタッフに「話し方」の研修をする際には、「どのように表情をつくればいいか」をシチュエーションごとに解説しています。
[シチュエーション 1] お客様との単純接触・製品説明・商談
オープンフェイスで対応。柔らかい笑顔でリラックス感を与える。
[シチュエーション 2] お客様への（比較的強い）クロージング
クローズドフェイスで対応。製品説明を「オープンフェイス」でしているので、真剣な表情に変化したときに「ギャップ」が生まれ、相手にインパクトを与えられる。
[シチュエーション 3] お客様からお断りされたとき
ニュートラルフェイスで対応。残念な結果になっても、苦々しい表情（クローズドフェイス）を見せない。
[シチュエーション 4] お客様から注文をもらったとき
とびっきりの「オープンフェイス」で対応する。微笑みではなく、大きな喜びを表現する。
営業とお客様との「心の摩擦値」を取り除くためには、まずは柔らかいオープンフェイスで接し続けます。そして「ここぞ！」というときにクローズドフェイスで押していきましょう。摩擦抵抗がなくなってから背中を押すことが重要です。
著者プロフィール
横山信弘（よこやま のぶひろ）
株式会社アタックス・セールス・アソシエイツ代表取締役社長。企業の現場に入り、目標を絶対達成させる営業コンサルタント。営業支援先は、NTTドコモ、ソフトバンク、サントリーなどの大企業から中小企業にいたるまで。３大メガバンク、野村證券などでも研修実績がある。最低でも目標を達成させる「予材管理」の理論を体系的に整理し、仕組みを構築した考案者として知られる。『日経ビジネス』『東洋経済』『PRESIDENT』など、各種ビジネス誌への寄稿、多数のメディアでの取材経験がある。ベストセラー『絶対達成シリーズ』の著者であり、メルマガ「草創花伝」は４万人の経営者、管理者が購読している。コラムニストとしても人気で、日経ビジネスオンライン、Yahoo !ニュースのコラムは年間2000万以上のPVを記録する。著書に『絶対達成する部下の育て方』『絶対達成マインドのつくり方』（以上、ダイヤモンド社）、『最強の経営を実現する「予材管理」のすべて』（日本実業出版社）、『空気で人を動かす』（フォレスト出版）などがあり、その多くが中国、韓国、台湾で翻訳版が発売されており、現地でも人気が高い。
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