「マツコの知らないビジネスホテルの世界」第1位ホテルの「苦悩」と「進化」

秀逸なハードがホスピタリティを生む

マツコの知らない“ビジネスホテルの世界”として紹介した「ホテル ココ・グラン高崎」でしたが、放送当時、視聴者から「こんなのはビジネスホテルじゃないだろう」という声を多くいただきました。後で紹介するスイートルームに加え、ラグジュアリー感もあるロビーの光景もその理由でした。

ビジネスホテルか否かは、スイートルームがあろうが素晴らしいロビーであろうが、フルサービス／リミテッドサービスで判断されます。すなわち宿泊主体のホテルか、バンケットやウェディングなど様々なサービスを提供するホテル（シティホテル）なのかという違いです。やはりココ・グラン高崎は前者となります。

話は逸れましたが、確かにロビーが大変印象的なホテルです。ロビーに続く「レストラン ココシエール」の雰囲気もなかなかで、朝食も同レストランで供されます。ロビーやレストランの雰囲気は写真をご覧いただくとして、フロントはロビーやレストランが望めるポジションにあります。客室へ向かうエレベーターはレストランとフロントの間にあり、朝食に行き来するゲストはフロントスタッフからも確認できます。

放送後、何度か訪問していましたが、先般訪れた際に印象的な出来事がありました。レストランには、客室へテイクアウトできるコーヒーがあるのですが、朝食後、左手にタブレット、右手にはコーヒーと両手が塞がった状態でエレベーターへ向かいました。すると、隣接するフロントからスタッフがササッと駆け寄り満面の笑顔でエレベーターのボタンを押してくれたのです。これまでの同ホテルではなかった体験でした。他のゲストや知人などからも同じことがあったという声を聞きました。

もちろんフロント業務が忙しければできないことでしょうが、レストラン／エレベーター／フロントという動線がなせる技であり、建築家もその辺りを意識したといいます。念のため支配人に「エレベーターのボタンを押すという指導をしたのですか？」と確認したところ、「いえ、していません。エレベーターに限らず番組の放送後には、自然とスタッフが自発的な動きをするようになった」といいます。ホスピタリティはマニュアルやルールではなく、“自発的・突発的な瞬間の言動”にその神髄があるのかもしれません。時にハードが秀逸なホスピタリティを生むきっかけにもなります。

多くの人々に評価を下されるようになったホテルの課題

ココ・グラン高崎は、現在では概して朝食の評価も高いホテルです。提供できるサービスが限られるビジネスホテルにおいて、朝食は重要な差別化のコンテンツ。“現在では”と表現したのも、開業当初から利用し続けてきたゲストからみると、紆余曲折を感じざるを得ない部分があります。

2016年の番組放送時、同ホテルの朝食は決して評価できるものではありませんでした。放送でも簡単な紹介にとどめています。実は開業当初（2012年～2014年あたり）のクオリティは大変素晴らしく感動的でしたが、料理人の交代なども続き、安定感という点について評価できない内容が続いていました。放送後には大いにレベルアップしましたが、往時のクオリティには今一歩という印象です。

同ホテルの客室で高く評価されているのが、デザイン性の高さに加え、コンセントの数や位置、水回りスペースと仕切る引き戸といった利用者目線の工夫。中でも、全室に設置されたマッサージチェアと電子レンジに対する驚きの声も多くあります。大型テレビやアメニティなどは、他のビジネスホテルブランドでも評価できる一般的なアイテムになっていますが、“全室の電子レンジ設置”は筆者の記憶でもこれまで全国で数軒といったところ。加えて“全室のマッサージチェア設置”となると希有。一方で、マッサージチェアが酷使されることが多く、「背ずりやヘッドのカバーが擦れていた」というコンプレ（コンプレイン(complain)=客からの苦情）もあり、多彩な設備や備品にかかわる維持管理のコスト高は想定外だったようです。

利用者数の増加に伴ってゲストからの声も増大します。賛否多様な声が増え続けていくこと、そしてフィードバックできることは大変ありがたいと支配人は話します。