｢結局、何が言いたいの?｣と言わせない上手な伝え方

※本稿は『使う! ロジカル･シンキング』（久保⽥ 康司・著）をもとに⼀部抜粋･再編集しています。

“ゴール”が見えないとイライラが募る

アルファ社の営業部で働く田中君も、コミュニケーション下手のひとり。｢社員の電話応対｣について気になることがあり、改善しようと上司に持ちかけてみたものの、どうにも話がかみ合いません。そのときの会話を振り返ってみましょう。

＊シーン1＊　田中君が、近藤課長に｢社員の電話応対｣について提言
田中君　　｢近藤課長、最近当社のことで思うことがあるんですけど｣
近藤課長　｢どうしたのかな?｣
田中君　　｢実は先日、お客様から電話があって、
　　　　　当社の電話に出る社員の応対が悪いとクレームを受けたのです｣
近藤課長　｢そうか、そんなことがあったのか｣
田中君　　｢そういえば、私も出先からオフィスに連絡したとき、
　　　　　電話に出た人が面倒くさそうにしていると思えました｣
近藤課長　｢そうか、私はそのような声を聞いたことはないけどな｣
田中君　　｢しかも、電話に出るときは、本来3コール以内に
　　　　　出るのがビジネスマナーだと思うのですが、当社は
　　　　　5、6回鳴っても平気で出ないですよね｣
近藤課長　｢……。で、君は何が言いたいのだ｣

この場合、なぜ田中君は近藤課長をイライラさせてしまったのでしょうか。近藤課長からすると、田中君の話は問題を羅列しているだけにしか聞こえません。｢何が言いたいのか｣と聞き返すのは、“話のゴール”が見えないからです。

では、この会話の場合のゴールとは何でしょうか。考えられるのは、近藤課長に何らかの行動を起こしてもらうことでしょう。たとえば、｢社員の電話応対時のマナー改善を促してほしい｣｢当社の電話応対のマニュアルを作成してほしい｣｢〇〇さんの電話応対の態度が悪いので何とかしてほしい｣といったことです。

ところが、田中君は近藤課長に対して変に気をつかってしまい、自分の思いをストレートに伝えることができていないのです。これでは、察しのいい人でない限り、本音に気づいてもらうことは難しいでしょう。

このような遠回しの言い方は、かえって相手をイライラさせてしまいます。自分が何を言いたいのか明確にしておかないと、聞き手は愚痴を聞かされているだけの状態なので、｢で、結局どうしたいの?｣という気持ちになります。

｢結局、何が言いたいの？」とよく言われる人は、聞いている側からするとゴールが見えないのです。話し手としては｢相手にどうしてほしいのか｣というゴールを明確にしなければなりません。

もちろん、気の置けない友人との飲み会や家族との日常会話なら、必ずしもそんな必要はありません。先ほどの近藤課長と同様のやりとりを、飲み会の席で同僚の小野君と交わしているとしましょう。

＊シーン2＊　田中君と同僚･小野君の飲み会での会話

田中君　｢うちの社員は電話応対が悪くってさぁ、
　　　　得意先からの評判が悪いんだよな｣
小野君　｢そうそう、わかるわかる｣
田中君　｢それに自分が外出先からオフィスに電話したときなんか、
　　　　まったく愛想がないんだよね｣
小野君　｢それって、ひどいよね｣
田中君　｢ビジネスなら3コール以内に出るのがマナーでしょ。
　　　　うちは5回も6回も鳴り響いているよ｣
小野君　｢そりゃ、お客様もイライラするよね｣

こんなふうに、たわいもない会話を楽しむことが多いはずです。
職場での会話とは、そもそも状況が違うことを認識しておきましょう。