はじめに

横に寄り添う共感型の接客に

今回のリニューアルに合わせて、もう1つ見直したのが接客方法です。これまでは陳列ケースを挟んだ対面接客が主流でしたが、今後は客の横に店員が立って、寄り添いながら接客するスタイルに変更します。

側面接客
ケースを挟んだ対面ではなく、側面で接客

このスタイルを取り入れるメリットは、対面接客で客に与えてしまっていた圧迫感が抑えられ、共感型の接客が可能になる点。また、商品を試着してもらう際、対面だとケースから商品を出して、客の後ろに回るため、時間がかかっていましたが、横に寄り添うスタイルだと、商品をすぐに試着してもらえるという利点もあるといいます。

さらに、売り場内の各所に試着スペースを新設。動線からは見えにくい半個室のスペースで、ソファに座りながら、自分好みのジュエリーを選べる工夫を施しています。

試着スペース
ゆったり商品を選べる試着スペース

新たなジュエリーギャラリーの販売目標は、リニューアル前の4~5割増し。10月の消費増税の影響で、足元は宝飾品全体の売上高が落ちていますが、1,000万円以上の価格帯については増税よりも株価の騰落の影響のほうが大きいため、需要は底堅く推移しているそうです。また、年度ベースで見れば、売上高は上昇トレンドをたどっているともいいます。

商品陳列と接客手法を大きく見直した、老舗百貨店の挑戦。足元は逆風が吹いている高額消費ですが、売り場のリニューアルを起爆剤に、年末商戦で顧客を呼び戻すことができるでしょうか。