はじめに

フリマアプリへの参加者は実に様々な考えを持っていて、ときにユーザー同士がぶつかってしまうこともあります。要するに「クレームが発生してしまう」ということなのですが、相手に直接会ったりしないからこそ、ズバズバと言えるのだろうなと思うこともあります。

最近ではクレームの種類も増えてきているので、フリマアプリで起こり得るクレームと対応の仕方を解説していきます。


なぜクレームを言いたくなる?

フリマアプリを使わない人にその理由を聞いてみると、「クレームが面倒くさい」との声も少なくありません。実際のところクレームが発生しているのは事実ですが、その原因は主に以下の3つではないかと筆者は考えています。

・商品情報の少なさ
・買うときの確認不足
・こんな商品を売って儲けることへの嫉妬

商品情報の少なさと買うときの確認不足は表と裏のような関係で、情報が少なければ買う前に質問をしたりして情報量を増やせばいいとなります。他のユーザーへの嫉妬の方がタチが悪くて、言ってみれば「言いがかり」になってしまうこともあるのです。極端な話で言えばマスクを高額で売っていたユーザーに対して、コメント欄で誹謗中傷をするということです。マスクの転売に関しては、後に社会問題となったのは記憶に新しいですが、心理的な要素でクレームを言ってしまうこともあるのです。

購入者からのクレーム

購入者から出品者へのクレームでは、商品が届かない、届いた商品がイメージと違うなどが多くなっています。

・商品が届かない場合、クレームを受けた出品者はどうする?

商品が届かないとなると、購入者から連絡がきます。そのときのポイントはどんな方法で送ったのか?です。例えばメルカリのメルカリ便であれば追跡機能があるので、そこから商品の足取りがおえます。事務局に連絡をしましょう。一方追跡ができない郵便局の定形外郵便の場合には、追跡のサービスがありません。

でもこの発送方法を承諾したのは購入者です。もし不安だったら、追跡できる方法に変更しれもらうなどができたはずですが、それをしなかったわけですよね。出品者はこのような理由で、購入者のクレームを拒否することができると筆者は考えています。