はじめに

どれだけ気をつけていても人間である以上、ミスはつきもの。大切なのはミスをした時の「謝り方」です。2000件以上のクレーム対応を乗り越えてきた、クレーム・コンサルタントの谷厚志さんは、謝罪をきっかけに上司や先輩、顧客から大きな信頼を得ることも可能だといいます。

今回は谷さんの新刊『損する言い方 得する言い方』の中から、ビジネスのターニングポイントともいえる謝罪の場面で、相手の怒りをしずめて良好な関係に持ち直す方法を解説します。

※本稿は『損する言い方 得する言い方』(谷厚志)を再編集しています


相手の話を聴くのは「怒りのクールダウン」につながる

上司の話が終わっていないにもかかわらず、話をさえぎって自分の話を始めてしまう人がいます。叱責や指摘に関しては、仮に相手の思い込みや勘違いで自分に非がない可能性があった場合でも、相手の話が完全に終わるまでは口を挟まずにすべて聴くことに徹することがとても重要です。

「聴く」に徹することで、相手がすごく怒っていても、言いたいことをすべて出し切ると、相手は必ずクールダウンします。自分に非がなくても、話をすべて聴くことで相手は落ち着いていきます。その後は、お互いに冷静な対話ができるようにもなります。

しかしながら、上司の叱責に対して「以後、気をつけます」「同じことがないようにします」というように、話をすべて聴かないうちに自分から話を終わらせようとする、いわゆる“火消し”をしてしまう人がいます。

これをしてしまうと、「黙って聴け!」と相手は激高します。最初は、あなたの仕事ぶりに対して叱責していた上司が「お前はなぜ、いつも人の話を聴かない。誰からも信用されなくなるぞ!」というような違う観点で叱責を受けることにもなりかねません。こうなると、対立状態が続き、叱責される時間も長くなります。

指摘を受け入れないのは「傷つきたくない」から?

ここまで、話を最後まで聴かない人がいかにまずいことになるか、という話をしてきましたが、これらはすべて過去に私がやっていたことです(涙)。とても恥ずかしい話なのですが、私はすぐに火消しに入ろうとするタイプでした。他人から自分のダメな部分を指摘されることや責められることに恐怖心を持っていたのです。

私のダメなところは、コミュニケーションの原則である“相手視点”という観点が抜けていることでした。“自分が傷つきたくない”という気持ちが先行して、その場から早く逃げようとする一番質(たち)が悪い考え方でした。自分のことだけしか考えていなかったのです。

今になってみれば、過去の私の仕事上での悩みやトラブルのほとんどが、“相手の話を傾聴する姿勢”がなかったことが原因で起こっています。自分にとってよい指摘をしてもらっていたはずなのに話を聴くことができず、自分が成長するきっかけを失っていたのです。すごくもったいないことをしていたと反省するばかりです。