はじめに

職場で上司や同僚と話をしていて「結局、何が言いたいの?」「何をどうしてほしい?」などと言われた経験はありませんか? 自分では順序立てて話しているつもりでも、相手にはうまく伝わらずにイライラさせたり、誤解を招いたり……。そんなザンネンな会話をする人には、ある共通した特徴があるようです。


※本稿は『使う! ロジカル・シンキング』(久保⽥ 康司・著)をもとに⼀部抜粋・再編集しています。

“ゴール”が見えないとイライラが募る

アルファ社の営業部で働く田中君も、コミュニケーション下手のひとり。「社員の電話応対」について気になることがあり、改善しようと上司に持ちかけてみたものの、どうにも話がかみ合いません。そのときの会話を振り返ってみましょう。

*シーン1* 田中君が、近藤課長に「社員の電話応対」について提言
田中君  「近藤課長、最近当社のことで思うことがあるんですけど」
近藤課長 「どうしたのかな?」
田中君  「実は先日、お客様から電話があって、
     当社の電話に出る社員の応対が悪いとクレームを受けたのです」
近藤課長 「そうか、そんなことがあったのか」
田中君  「そういえば、私も出先からオフィスに連絡したとき、
     電話に出た人が面倒くさそうにしていると思えました」
近藤課長 「そうか、私はそのような声を聞いたことはないけどな」
田中君  「しかも、電話に出るときは、本来3コール以内に
     出るのがビジネスマナーだと思うのですが、当社は
     5、6回鳴っても平気で出ないですよね」
近藤課長 「……。で、君は何が言いたいのだ」

この場合、なぜ田中君は近藤課長をイライラさせてしまったのでしょうか。近藤課長からすると、田中君の話は問題を羅列しているだけにしか聞こえません。「何が言いたいのか」と聞き返すのは、“話のゴール”が見えないからです。

では、この会話の場合のゴールとは何でしょうか。考えられるのは、近藤課長に何らかの行動を起こしてもらうことでしょう。たとえば、「社員の電話応対時のマナー改善を促してほしい」「当社の電話応対のマニュアルを作成してほしい」「〇〇さんの電話応対の態度が悪いので何とかしてほしい」といったことです。

ところが、田中君は近藤課長に対して変に気をつかってしまい、自分の思いをストレートに伝えることができていないのです。これでは、察しのいい人でない限り、本音に気づいてもらうことは難しいでしょう。

このような遠回しの言い方は、かえって相手をイライラさせてしまいます。自分が何を言いたいのか明確にしておかないと、聞き手は愚痴を聞かされているだけの状態なので、「で、結局どうしたいの?」という気持ちになります。

「結局、何が言いたいの?」とよく言われる人は、聞いている側からするとゴールが見えないのです。話し手としては「相手にどうしてほしいのか」というゴールを明確にしなければなりません。

もちろん、気の置けない友人との飲み会や家族との日常会話なら、必ずしもそんな必要はありません。先ほどの近藤課長と同様のやりとりを、飲み会の席で同僚の小野君と交わしているとしましょう。

*シーン2* 田中君と同僚・小野君の飲み会での会話

田中君 「うちの社員は電話応対が悪くってさぁ、
    得意先からの評判が悪いんだよな」
小野君 「そうそう、わかるわかる」
田中君 「それに自分が外出先からオフィスに電話したときなんか、
    まったく愛想がないんだよね」
小野君 「それって、ひどいよね」
田中君 「ビジネスなら3コール以内に出るのがマナーでしょ。
    うちは5回も6回も鳴り響いているよ」
小野君 「そりゃ、お客様もイライラするよね」

こんなふうに、たわいもない会話を楽しむことが多いはずです。
職場での会話とは、そもそも状況が違うことを認識しておきましょう。